- Gründe für die Kontosperrung auf Amazon
- Wie kann eine Kontosperrung im Vorfeld verhindert werden?
- Kontosperrung
- Was ist ein Maßnahmenplan?
- Wie erstelle ich einen Amazon Maßnahmenplan?
- Fazit
Amazon Händler sind dazu verpflichtet, konkrete Vorgaben, wie z.B. eine geringe Rate an Bestellmängeln oder an negativem Feedback einzuhalten. Weichen sie von diesen Vorgaben ab, kann Amazon Maßnahmen durchsetzen, die bis zur Sperrung des Verkäuferkontos reichen können.
Wie Sie bei der Sperrung des Kontos vorgehen und wie Sie zur Reaktivierung Ihres Kontos einen sog. Maßnahmenplan erstellen, erläutern wir in diesem Artikel.
Gründe für die Kontosperrung auf Amazon
Amazon stellt hohe Anforderungen an Händler, die über den Marketplace verkaufen. Amazon möchte eine gute Kundenerfahrung sicherstellen und hierzu zählt, dass Händler die Versprechen, die sie mit ihrem Angebot auf Amazon abgeben, einhalten. Das betrifft alle Bereiche der Wertschöpfungskette: Angefangen von der Produktechtheit, über den Versand, die Retourenabwicklung bis hin zur Kundenkommunikation. An allen Stellen misst Amazon die Performance des Händlers. Weichen Händler über einen zu langen Zeitraum von diesen Vorgaben ab, kann es zur Sperrung des Kontos kommen.
Eine Sperrung des Kontos kann daher ganz verschiedene Gründe und Ursachen haben. Typisch für die Kontosperrungen sind die folgenden:
- Mangelhafte Verkäuferleistung: entspricht die Performance eines Händlers über einen längeren Zeitraum nicht den Anforderungen Amazons kann es zu einer Suspendierung kommen. Unzureichende Verkäuferleistungen sind bspw.: eine Rate an Bestellmängeln über 1%, eine zu hohe Rate an negativem Feedback, an A-bis-Z Garantieanträgen oder an Kreditkartenrückbuchungen. Ausführlichere Informationen erhalten Sie auf Amazon
- Verstöße gegen Verkaufsrichtlinien oder Verhaltenskodex: verstoßen Händler gegen eine oder mehrere von Amazons Richtlinien können sie suspendiert werden. Schicken Sie marketingbezogene E-Mails an Kunden, um den eigenen Online-Shop zu bewerben oder haben eine Stornorate von über 4%, gilt es als Vergehen gegen die Verkaufsrichtlinien.
- Unzureichende Verkäuferinformationen: fehlende oder falsche Informationen zum Amazon Verkäufer können ebenfalls zur Suspendierung führen.
Weitere Informationen über verbotene Handlungen oder Verkaufsaktivitäten finden Sie im Amazon Seller Central aufgelistet
Wie kann eine Kontosperrung im Vorfeld verhindert werden?
Nicht jeder Verstoß führt unmittelbar zu einer Kontosperrung. Zuvor spricht Amazon eine Warnung aus. Dabei informiert Amazon Sie im Vorhinein über das Überschreiten einer Kennzahl und gibt Ihnen Zeit, den Missstand zu beheben.
Liegen z.B. Verstöße gegen Rezensionsrichtlinien vor, löschen Sie Rezensionen von Freunden, Familie etc. und weisen darauf hin, diese Verhalten in Zukunft zu unterlassen.
Es ist sinnvoll, als Händler proaktiv zu handeln: kontaktieren Sie Amazon und erklären, wie Sie das Problem lösen möchten. So beugen Sie einer Kontosperrung vor.
Kontosperrung
Kommt es doch zu einer Sperrung des Kontos, erhalten Sie im Amazon Seller Central die Meldung: “Ihr Konto wurde deaktiviert”.
Zusätzlich erhalten Sie eine Deaktivierungsbenachrichtigung per E-Mail, in der die Gründe, die zur Sperrung geführt haben, aufgelistet werden.
Bei einer Sperrung verlieren Sie ihre Verkaufsprivilegien. In manchen Fällen kommt es auch nur zu einer Sperrung in Teilbereichen, z.B. kann es sein, dass Sie für den Eigenversand gesperrt werden und nur noch Amazon FBA nutzen können. Außerdem können auch nur einzelne Produkte gesperrt werden.
Bei einer Kontosperrung friert Amazon noch auszuzahlende Umsätze ca. 90 Tage ein, um davon noch etwaige Rücksendungen abzuziehen. Sie können ausstehende Bestellungen noch versenden, allerdings können Kunden keine neuen Bestellungen mehr bei Ihnen aufgeben.
Wurde das Konto gesperrt, stehen Ihnen keine internen Kommunikationskanäle mehr zur Verfügung. Somit können Sie nicht länger über das Amazon Seller Central mit Amazon kommunizieren. Die Kommunikation erfolgt jetzt nur noch über die folgende E-Mail-Adresse: verkaeufer-performance@amazon.de. Amazon wird Sie jetzt auffordern, einen sog. Maßnahmenplan zu erstellen, um das Problem zu lösen.
Was ist ein Maßnahmenplan?
Der Maßnahmenplan dient zur Reaktivierung des Kontos bzw. zur Rücknahme anderer Sanktionen. Amazon weist Sie in der Suspendierungs-E-Mail auf die Gründe der Suspendierung hin und bietet Ihnen die Möglichkeit zu beweisen, dass Sie das Problem beheben. Die Erklärung, die Sie einreichen, wird als Maßnahmenplan oder auch Plan of Action (PoA) bezeichnet.
Amazon erwartet, dass der Maßnahmenplan die folgenden drei Fragen beantwortet:
- Was ist/sind die Ursache(n), die zu dem Problem geführt hat/haben?
- Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um das Problem zu beheben?
- Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um zukünftige Probleme zu vermeiden?
Wie erstelle ich einen Amazon Maßnahmenplan?
Amazon gibt kein explizites Muster vor, wie der Maßnahmenplan aufgebaut sein soll, allerdings erhalten Sie im Seller Central eine Hilfestellung:
- erklären Sie deutlich und präzise, wie das Problem entstanden ist
- geben Sie eine Erklärung für jedes Problem an und präsentieren eine Lösung
- übermitteln Sie Nachweise für alle Produkte, die geprüft werden
- heben Sie wichtige Informationen wie ASINS, Klauseln, etc. optisch hervor
Amazon wünscht sich Lösungen wie konkrete Änderungen im Geschäftsprozess. Sorgfältiges Arbeiten ist keine Maßnahme, die ausreicht.
Der 4D-Report
Der 4D-Report ist ein Standardbericht aus dem Qualitätsmanagement, der vier Dimensionen bzw. Disziplinen zur Aufzeichnung und Nachverfolgung von Fehlern umfasst. Er eignet sich zur Erstellung eines Maßnahmenplans bei weniger schwerwiegenden Verstößen.
Die vier Dimensionen sehen wie folgt aus:
- Problembeschreibung: präzise Beschreibung, welches Problem zur Suspendierung geführt hat
- Ursachenanalyse und Sofortmaßnahmen: Analyse der eigenen Fehler und der möglichen Maßnahmen
- Definitionen und Umsetzung von Abstellmaßnahmen: erläutern Sie welche Änderungen etabliert wurden. Gab z.B. es eine organisatorische Umstrukturierung, eine Mitarbeiterschulung oder eine neue Kontrollinstanz?
- Wirksamkeitsnachweis: weisen Sie nach, dass die ergriffenen Maßnahmen Wirkung zeigen. Nutzen Sie z.B. Kundenrezensionen um zu zeigen, dass nach der Maßnahme ein Problem nicht mehr aufgetaucht ist (im Falle einer Kontosperrung kann der Nachweis nur hypothetisch angegeben werden)
Der 8D-Report
Im Vergleich zum 4D-Report ist der 8D-Report ausführlicher und eignet sich somit zur Maßnahmenplanerstellung bei schwerwiegenden Verstößen.
Die acht Dimensionen umfassen:
- Wer arbeitet an der Lösung des Problems?: nennen Sie einen Ansprechpartner, wie bspw. ein eigenes Team oder einen externen Dienstleister
- Problembeschreibung: präzise Beschreibung, welches Problem zur Suspendierung geführt hat
- Sofortmaßnahmen festlegen: geben Sie kurz die wichtigsten Maßnahmen an
- Fehlerursache(n) feststellen
- Planen von Abstellmaßnahmen: diskutieren Sie über Lösungsansätze und wie diese das Problem lösen
- Einführen der Abstellmaßnahmen: dokumentieren Sie, wie die Maßnahmen eingeführt wurden
- Fehlerwiederholungen verhindern: erklären Sie, wie Fehler in Zukunft vermieden werden
- Was hat das Team aus der Fehleranalyse gelernt?: ziehen Sie ein Resümee und stellen eine Lernkurve dar
Als letzten Schritt müssen Sie den Maßnahmenplan über einen in der Suspendierungs-E-Mail angegebenen Link an die Amazon Performance Abteilung senden. Bis Sie eine Rückmeldung erhalten vergehen zwischen 48 Stunden und mehreren Wochen. Im Amazon Seller Forum berichten die meisten Verkäufer davon, dass sie innerhalb einer Woche eine Antwort von Amazon bekommen haben.
Fazit
Ein detaillierter Maßnahmenplan mit allen relevanten Informationen stellt die einzige Möglichkeit dar, Ihr Konto wiederherzustellen.
Das Schreiben eines Maßnahmenplans erfordert ein hohes Maß an Reflexion und Eigeninitiative. Je nach Ursache wird Ihr Account nach einer Suspendierung mehrere Wochen gesperrt sein und die berufliche Existenz hängt möglicherweise von der Qualität des Plans ab.
Erfahrungsberichten zu Folge darf Ihr spezielles Problem und die Folgen der Accountsperrung, die Sie Umsatz kostet, kein Teil des Antrags sein. Auch wenn die Sperrung für Sie sehr ärgerlich ist, bleiben Sie höflich und forschen fokussiert an der Fehlerursache und der Lösung.
Beim Schreiben des Maßnahmenplans können Sie sich an den Methoden des Qualitätsmanagements bedienen: dem 4D- und 8D-Report.
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