Als “Concessions” bezeichnet Amazon alle Erstattungen und Ersatzlieferungen, die von Amazon an den Kunden ausgestellt wurden. Concessions entstehen häufig durch mangelhafte Produkte, Produktbeschreibungen oder durch Mängel im Rahmen des Verkaufs-, Lager- oder Zustellprozesses.
In diesem Artikel erläutern wir, wie Sie die Daten des “Concessions Dashboards” analysieren, um Ihre Verkäuferleistung zu verbessern.
- Was ist das Amazon Concessions Dashboard?
- Welche Gründe gibt es für Concessions auf Amazon?
- Wie kann die Analyse der Concessions helfen, die Erstattungen zu reduzieren?
- Fazit
Was ist das Amazon Concessions Dashboard?
Das Concessions Dashboard steht Vendoren im im Vendor Central unter dem Reiter “Berichte / Concessions Dashboard” zur Verfügung.
Das Concessions Dashboard besteht aus einer Übersicht, in der maximal 20 Produkte dargestellt werden, bei denen es zu erhöhten Ausgleichszahlungen oder Erstattungen gekommen ist. Ebenfalls erkennen Sie den Gund, den der Kunde angegeben hat, z.B. weil Teile der Bestellung gefehlt haben. Es werden keine Concessions wegen verspäteter Lieferung oder anderer von Amazon verschuldeter Gründe aufgeführt.
Im Concessions Dashboard erhalten Sie die folgenden Daten:
- Vendor Code
- Produktkategorie: z.B. Lebensmittel, Bekleidung, Beauty, etc.
- ASIN: die ASIN des jeweiligen Produkts
- Produkttitel
- Erstattungsrate: die Erstattungsrate beschreibt, wie oft Kunden nach einer Erstattung verlangen. Liegt diese bei 4% verlangen vier von 100 Kunden eine Rückerstattung. Je niedriger die Erstattungsrate ist, desto besser ist somit Ihre Verkäuferleistung.
- Stück mit Erstattungen: die Spalte gibt in absoluten Zahlen an, wie viele der getätigten Bestellungen eine Rückerstattung erhalten haben. Je niedriger die Stückzahl, desto besser
- Erstattungskategorie und Erstattungsgrund: die Spalten geben die Gründe des Kunden an, warum dieser den Artikel zurückgeschickt hat.
Sie können den Betrachtungszeitraum, den Vendor Code und die Produktkategorie eingrenzen bzw. anpassen. Außerdem können Sie die Liste als Excel-Datei herunterladen.
Die Concessions werden monatlich angepasst und Sie erhalten eine E-Mail von Amazon in der Sie über die Aktualisierung informiert werden.
Im Rahmen von Concessions zahlt Amazon je nach Beschwerde dem Kunden das Geld zurück, sendet dem Kunden ein neues Produkt zu, übernimmt bei verspäteter Lieferung die Lieferkosten oder stellt als Entschädigung für schlechte Erfahrungen einen Gutschein aus.
Welche Gründe gibt es für Concessions auf Amazon?
Das Concessions Dashboard zeigt pro Produkt eine der folgenden Defektkategorien an:
| Defektkategorie | Beschreibung |
|---|---|
| ungültige Detailseite | Kunden bewerten die Produktdetailseite als lückenhaft oder irreführend |
| Problem mit Passform/Stil | Kunden sind unzufrieden mit der Passform oder dem Stil eines Produkts |
| Fehlende Teile | Kunden kritisieren, dass einzelne Teile, Zubehör oder Beschriftungen fehlen |
| Produkt defekt | Kunden beanstanden, dass die Bestellung beschädigt oder fehlerhaft ankam |
| Nicht mehr gewünscht | Kunden haben möglicherweise aus Versehen eine Bestellung aufgegeben oder haben sich umentschieden |
Wenn ein Kunde einen Artikel reklamieren möchte, klickt er in Amazon auf “Meine Bestellungen” und anschließend auf “Problem bei Bestellung”. Der Kunde wählt aus, wieso er mit dem Produkt unzufrieden ist:
Anschließend kann der Kunde eine Rücksendung beantragen oder den Verkäufer kontaktieren und Sie bekommen im Concessions Dashboard angezeigt, was der Kunde bei der Reklamation angegeben hat:
- Häufig verwendete Stichworte: die Angaben beruhen auf Stichworten, die Kunden in ihren Rückmeldungen genutzt haben
- Kundenrezensionen: klicken Sie auf “kritische Rezensionen”, um zu Ihren Amazon Rezensionen weitergeleitet zu werden. Kritische Rezensionen sind Bewertungen, die drei oder weniger Sterne erhalten haben.
- Datum der Lösung und Feedback: in den letzten zwei Spalten können Sie Lösungsansätze verfassen. Beantworten Sie die Frage, wie Sie Erstattungen reduzieren möchten und klicken auf “Feedback speichern”
Wie kann die Analyse der Concessions helfen, die Erstattungen zu reduzieren?
Das Concessions Dashboard bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Concessions Daten zu analysieren und dadurch das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden besser zu verstehen.
Erstmals ist es wichtig zu analysieren, ob eine Beschwerde überhaupt gerechtfertig ist. Hat ein Kunde aus Versehen eine Bestellung aufgegeben oder sich im Nachhinein umentschieden, dann können Sie keine konkreten Maßnahmen ergreifen. Je nach Produktkategorie ist ein gewisse Anzahl an Rücksendungen nicht vermeidbar. Bspw. wird bei im Bereich "Fashion" immer ein bestimmter Teil zurückgeschickt, weil es Käufern nicht passt. Deswegen ist es wichtig, das Concessions Dashboard über einen längeren Zeitraum zu beobachten und z.B. mit Hilfe von Excel zu kontrollieren, ob die Erstattungsrate tatsächlich über dem zu erwartenden Durchschnitt liegt.
Fällt ein Produkt in der Übersicht auf, gilt es auf Ursachenforschung zu gehen:
- Lesen Sie in der Spalte Erstattungskategorie “ungültige Detailseite”, dann prüfen Sie Ihre Produktbeschreibung. Korrigieren Sie ggfs. falsche oder ungenaue Angaben und fügen Sie fehlende Informationen der Produktbeschreibung hinzu. Ergänzen Sie auch, wofür das Produkt ggfs. nicht geeignet ist, falls Sie feststellen, dass Ihr Produkt häufig falsch eingesetzt wird.
- Wenn Kunden das Produkt zurücksenden, weil sie mit der Passform unzufrieden sind, dann aktualisieren Sie die genauen Größeninformationen. Fügen Sie ggfs. Informationen hinzu, dass der Artikel eher klein/groß ausfällt.
- Wird Ihr Produkt als defekt reklamiert, sollten Sie strengere Qualitätsprüfungen einführen
- Bemängelt der Kunde, dass Teile der Bestellung gefehlt haben, überprüfen Sie, dass alle Teile, Zubehöre und Beschriftungen komplett sind
- Kommt das Produkt vermehrt beschädigt bei Kunden an, dann optimieren Sie Ihre Versandverpackung und statten diese mit einer besseren Transportsicherung aus
Prüfen Sie zusätzlich, ob die negativen Rezensionen zu den Angaben im Concessions Dashboard passen. Häufig finden Sie hier weitere wertvolle Hinweise, woran Sie arbeiten müssen. In einem anderen Artikel haben wir detailliert erklärt, wie Sie mit Hilfe Skripten Amazon Rezensionen analysieren können.
Ebenso können Sie mit dem Concessions Dashboard kontrollieren, ob Ihre getroffenen Maßnahmen Wirkung zeigen. Erhielten Sie die Beschwerde “ungültige Detailseite” und ergänzen Ihre Produktbeschreibung, dann können Sie anschließend im Concessions Dashboard nachschauen, ob sich diese Art der Reklamation im Zeitablauf verringert hat.
Laden Sie hierzu die Daten des Concession-Dashboards z.B. für einzelne Monate herunter und beobachten Sie den Verlauf der Erstattungsraten im Zeitablauf. Hier müssen Sie jedoch darauf achten, dass kleine Fallzahlen (Bestellungen / Erstattungen) schnell zu großen Sprüngen bei der Rate führen.
Fazit
Die Angaben im Concessions Dashboard stellen ein wertvolles Feedback Ihrer Kunden dar. Mit Hilfe des Concessions Dashboard können Sie schlechte Kundenerfahrungen besser verstehen und daran arbeiten, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen.
Als Vendor bietet Ihnen das Concessions Dashboard die Möglichkeit, indirekt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Mit den Defektkategorien, also wieso der Kunde ein Produkt zurückgeschickt hat, erhalten Sie strukturierte Informationen im Vergleich zu den Kundenrezensionen. Sie erkennen die Gründe, wieso Kunden Erstattungen für Ihre Produkte anfordern und können sich konkrete Lösungen überlegen.
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